capturer l’expérience utilisateur sans se ruiner

Test d'ergonomie (source: http://www.facit-digital.de)

En tant que designers, nous mettons souvent en place des systèmes qui nous semblent logiques et « couler de source ». Mais, le nez collé sur nos échéances et sur nos contraintes, influencés par notre propre expertise de l’internet, nous pouvons facilement perdre de vue que nous ne sommes jamais (ou quasi jamais) représentatifs des utilisateurs finaux du site que nous concevons. Dès lors ces questions se posent:

  • Comment savoir si les utilisateurs cibles d’un site peuvent réaliser les tâches qu’ils souhaitent de la manière qui leur semble la plus efficace et la plus naturelle possible?
  • Comment « mesurer » une expérience de manière à pouvoir déceler les éventuels problèmes et émettre des recommandations d’utilisation?

Tels sont les objectifs de la technique d’évaluation de l’expérience utilisateur que je me propose de vous exposer dans cet article.

Ze mission

Il s’agit d’inviter des utilisateurs représentatifs du public visé à naviguer sur le site (ou un prototype du futur site) après lui avoir demandé d’y réaliser certaines tâches. (En moyenne, 1 à 5 utilisateurs-tests par public-cible identifié devraient suffire).

On lui demande également de penser tout haut, d’expliciter à chaque instant ce qu’il est en train de faire ou de chercher à faire.

Son parcours sur le site est enregistré via un logiciel de capture de navigation (« screencast » ou « screen capture » en englishe), un micro (idéalement un micro-casque; la qualité du son est meilleure) et, bonus, une webcam qui permet de lire les expressions de son visage tandis qu’il ou elle navigue. On s’intéresse particulièrement aux émotions (satisfaction, frustration, sentiments de confusion ou d’être « perdu », etc.).

Le kit

Cette technique pose plusieurs exigences :

  • avoir un ordinateur, idéalement un portable muni d’une webcam
  • avoir un logiciel de capture de navigation performant
  • un casque-micro
  • développer sa capacité de remise en question et à se mettre dans la peau de l’utilisateur final
  • pouvoir « lire entre les clics ».

Personnellement, un petit macbook blanc et silverback constituent l’arme ultime, fiable et performante.

Préparation d’un test utilisateur

  1. Déterminer un scénario comprenant la ou les tâches à effectuerInclure toute fonction critique (pouvoir se connecter via un écran de login, pouvoir utiliser le menu de navigation principal de manière à se rendre jusqu’à l’écran testé, etc.)
  2. Configurer et tester la configuration matérielle et logicielle
    • vérifier la disponibilité de mémoire RAM et d’espace disque suffisante pour un enregistrement vidéo de 60 minutes.
    • installer le logiciel de capture de navigation : c’est le plus difficile et l’objet principal de ce billet.
      • Sur Mac OS X: la meilleure application à un coût extrêmement raisonnable est Silverback. D’une simplicité enfantine, elle gère à la fois la capture de la navigation et l’enregistrement de la webcam. Lorsque vous rejouez l’enregistrement, les clics sont visualisés comme des petites « ondes » graphiques. D’une simplicité et d’une fiabilité extrêmes; c’est l’outil idéal.
      • Sur Windows: c’est plus compliqué… En plus de Camtasia (payant), en voici deux gratuits:

Notez qu’il existe des sites offrant ce genre de fonctionnalité (exemple: ScreenToaster parmi d’autres) , mais d’après mon expérience, leur fiabilité est décevante sur de longs enregistrements, tandis que l’exportation du fichier vidéo final est souvent limité.

Le test

Une fois l’utilisateur installé, vérifiez qu’il a bien compris la consigne de « parler tout haut » en lui demandant d’expliquer comment, par exemple, régler la hauteur de sa chaise de bureau. Cela doit donner quelque chose comme ceci:

« Je veux régler la hauteur de l’assise. Je cherche avec ma main droite une manette. Je trouve une manette et je tente de la pousser; le siège descend. J’ajuste la hauteur en me levant, c’est bon, j’y suis ».

Faites-lui également réciter le scénario (les tâches à effectuer).

Enfin, vous pouvez lui poser d’autres questions, du style:

  •  » décrivez votre humeur ? »
  • « comment vous attendez-vous à réaliser ces tâches ? »
  • etc.

Insistez bien sur le fait que ce n’est pas lui qui est testé, mais l’interface et qu’il ne doit donc pas craindre d’être jugé ou moqué. Au contraire, toute difficulté rencontrée est intéressante pour le travail.

Une fois que le test commence, vous vous taisez et observez. N’intervenez pas, afin de ne pas influencer ses choix.

Après le test

Lorsque le test est terminé, demandez-lui de décrire son état émotionnel (satisfait, frustré, de bonne ou mauvaise humeur…) et puis de se lever. Vous couperez l’enregistrement après cela.
Le moment est venu d’analyser le déroulement de la séance et de coucher sur papier les observations faites, ainsi qu’émettre des recommandations d’amélioration.

Voilà, je pense que c’est tout, le reste relève de votre… expérience !

Je ne peux que vous conseiller de tester vos créations: c’est amusant, riche en enseignements et cela va améliorer votre instinct de web designer.

3 réflexions sur « capturer l’expérience utilisateur sans se ruiner »

  1. BB FlashBack Express est vraiment super pratique et léger.
    Il ne faut pas hésiter à l’installer chez le client quand on veut tester une appli métier, ça permet de tester les employés en situation réelle, ce qui n’a pas de prix ( en tout cas pas celui de Morea !)

  2. un très bon résumé du process que l’on devrait utiliser plus souvent. Néanamoins les contraintes étant souvent fortes on zappe aisément cette étape !

  3. Excellent rappel, aucune excuse de passer à côté parce que
    1/ ca peut être rapide
    2/ ca rapporte gros, on corrige les problèmes avant qu’ils ne soient développés, on évite une nouvelle phase de design, développement etc… les économies sont VOLUMINEUSES…
    L’essayer c’est l’adopter !!!

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